Что делать компании с негативными отзывами?

Изображение пользователя Сервис-Патруль.

Необходимо отметить, что негативные отзывы о качестве обслуживания в той или иной компании практически неизбежны. Как бы хорошо компания ни старалась обслужить своих клиентов, рано или поздно найдется клиент, недовольный чем-нибудь. Тем более в век Интернета любой клиент или покупатель сможет беспрепятственно выразить свое мнение о компании.

Нужно ли вообще заботиться компании о том, что о ней говорят?
Ответ будет – конечно нужно! Периодически проверяйте, что говорят о вашей компании, о качестве обслуживания, о ее продукции в Интернете.
Сделайте запрос в Гугл или Яндекс, посетите сайты, специализирующиеся на отзывах. Вы, скорее всего, столкнетесь с негативными отзывами о своей компании, и возникнет вопрос: как же лучше поступить в таких случаях?

Не откладывайте работу с жалобами и отрицательными отзывами

Не откладывайте, сразу займитесь негативными отзывами после их обнаружения или получения.
Создайте долгосрочную программу, по изучению и мониторингу ситуации. Узнайте блогеров или людей, управляющих сайтами, где эти отзывы публикуются. Выясните возможность общения с недовольными клиентами на этих Интернет ресурсах.

Реагируйте на жалобы и отрицательные отзывы быстро

Не обращайте внимания на слишком короткие или бессодержательные жалобы, не заслуживающие доверия. Но все же в большинстве случаев, будьте готовы отвечать. Сделайте это в тот же день, в который Вы получили жалобу.
Становится ясно, что лучше всего сразу получать и обрабатывать свежие негативные отзывы и жалобы клиентов, а не искать по Интернету жалобы отзывы полугодовой давности.
На нашем сайте http://sPatrul.ru Вы можете сделать бесплатную подписку на отзывы и комментарии клиентов, что позволит Вам быть всегда в курсе событий и реагировать мгновенно на поступающую информацию.

Персонифицируйте свой ответ

Лучше написать персонифицированный ответ, т.е. не подписываться именем компании, а указать свое имя и должность в компании.
Лучший вариант – ответить, что Вас зовут так-то, вы занимаете такую-то должность в компании и Ваше личное мнение такое-то. Это придаст человеческий оттенок Вашим ответам. Если Вы хотите выразить официальное мнение компании, то можете так и указать в своем ответе.

Не пытайтесь победить клиента

Не пытайтесь одержать верх в разговоре с автором отзыва и его сторонниками. Ваша задача всего лишь пытаться пояснить что-то, проявить сочувствие и, если возможно, что-то предпринять для исправления ситуации.

Учитесь, учитесь и еще раз учитесь…

Вы должны быть готовы к негативным отзывам и к продолжительной и долгосрочной работе с ними. Как компании, Вам следует создать формальную политику и соответствующие программы тренинга.

Не стоит недооценивать влияния отрицательных отзывов и жалоб на финансовые показатели компании. Вооружившись правильными знаниями и тактикой, Вы сможете извлечь выгоду из того, что по определению должно было бы приносить убытки.