Обучайте свой персонал: работа с трудными клиентами, покупателями

Изображение пользователя Сервис-Патруль.

В процессе работы продавцов, консультантов, менеджеров с клиентами и покупателями регулярно могут возникать различные конфликтные ситуации.
Клиент бывает недоволен или раздражен создавшейся ситуацией, он не желает Вас слушать, а Вы пытаетесь ему что-то доказать.

Стоп! Остановитесь. Прежде всего, успокойтесь сами и оставайтесь спокойным, но не безразличным, до конца разговора.

Внимательно выслушайте клиента, задайте вопросы, чтобы понять суть проблемы.

Постарайтесь не прерывать клиента и дать ему высказаться.
Если клиент слишком эмоционален или трудно управляем, вежливо попросите его говорить тише и спокойнее.

Постарайтесь взглянуть на проблему глазами клиента. Возможно, это поможет Вам понять проблему более полно.

Не спорьте с клиентом. Ваша цель не победа в споре, а достижение разумного компромисса, решение проблемы.

Проявите сочувствие к клиенту и Вы заметите, как его тон переменится. Разговор может пойти в более конструктивном русле.

Установив суть проблемы, Вы сможете действовать далее, пытаясь исправить или устранить ее.