Обучайте свой персонал: работа с жалобами клиентов.

Изображение пользователя Сервис-Патруль.

Если Вы действительно решили наладить дружественный клиентский сервис, то без грамотной работы с жалобами клиентов Вам не обойтись. Это очень важный элемент качественного обслуживания клиентов.

Известно, что как правило, жалобы имеют две составляющие:

1) Рациональную.
Что-то конкретное, что было сделано неправильно или не удовлетворило клиента (например, дырка на пиджаке после его чистки).

2) Эмоциональную.
Эмоциональная реакция клиента или покупателя на то, что произошло.

Работая с жалобой клиента, продавец или консультант сначала должен снять стресс клиента и "разрядить" его отрицательные эмоции. Ни в коем случае не стоит доказывать свою правоту, очень важно дать клиенту ощутить вашу заботу о нем.
После того, как консультант "поработал" с эмоциональной составляющей, он должен приступить к решению реальной проблемы (рациональная составляющая).

Необходимо разработать четкую программу работы с жалобами клиентов в компании, чтобы Ваш персонал знал, что надо делать в каждом случае.

Вам придется назначить ответственных за работу с жалобами клиентов и проинформировать об этом всех сотрудников. Также необходимо обучить персонал работе с жалобами.
Для более эффективного и быстрого урегулирования жалоб, возможно, Вы захотите наделить персонал определенными полномочиями (например, консультант может выдать клиенту бесплатный купон клиенту или сертификат со скидкой).
Часто быстрое и эффективное решение проблемы или жалобы превращает посетителя в вашего постоянного и преданного клиента.

Некоторые рекомендации для работы с жалобами клиентов / покупателей:
— не перебивайте клиента, позвольте ему высказаться. Демонстрируйте внимание и участие.
— не защищайтесь и, ни в коем случае, не будьте агрессивны.
— выражайте понимание, однако не признавайте и не отрицайте свою ответственность;
— терпеливо старайтесь понять суть проблемы.
— убедитесь, что Вы правильно поняли проблему, сделав резюме (повторив вслух перед клиентом суть проблемы);
— постарайтесь понять, что нужно клиенту, чтобы почувствовать себя удовлетворенным;
— постарайтесь сразу, на месте исправить, ситуацию, чтобы удовлетворить клиента.
— если проблему невозможно решить немедленно, расскажите клиенту о том, что и когда вы собираетесь предпринять для разрешения проблемы. Спросите, насколько его удовлетворит такой порядок решения, убедитесь в том, что это решение действительно вы­полнено.
— В итоге проверьте, насколько Клиент удовлетворен решением возникшей проблемы.