Уважайте своих клиентов

Изображение пользователя Сервис-Патруль.

Очень важно донести до обслуживающего персонала, что необходимо уважительно относиться к клиентам и дать клиентам почувствовать это уважение.
Необходимость этого очевидна – если клиенты будут уходить, то компания не сможет долго продержаться. Последуют сокращение штата, сокращение зарплат, увольнения и так далее.
Важно, чтобы топ менеджмент сам понимал это не только на словах, но и демонстрировал на деле уважение к клиентам.
Если персонал видит, что менеджмент делает это «для галочки», и его слова об уважении к клиентам не более чем красивые слова, то именно это отношение передастся и обслуживающему персоналу.

В нашей практике mystery shopping очень часто были замечены примеры, когда это важное правило «уважай клиентов» серьезно игнорировалось.
Например, бутик дорогой одежды – он расположен в престижном месте, арендная плата очень высока, стоимость отделки и интерьера также высока. Но когда клиент приходит в такой бутик нередко бывает, что персонал ведет себя высокомерно, не проявляя должного уважения к покупателю.
Одной из причин может быть неправильная или недостаточная подготовка продавцов. Недостаточная мотивация продавца также вполне вероятна.
Представьте, какие потери несет владелец от такого «обслуживания». Самое интересное, что владельцы часто не знают о том, что у них происходит «на кухне», либо не осознают разрушительные последствия такого сервиса.